医院ISO9001体系的要素有哪些？
医院ISO9001体系由于可以获得诸多的益处，同样也受到世界各国医院的重视，美、英、德等西方发达国家的医疗行业最早导入ISO9001:2008。目前，在新加坡、我国的台湾、香港等地的医院也在积极推广这一标准，有些医院已对这项工作进行了尝试，有些医院还通过了ISO9001:2008的认证。在我国这项工作刚刚处于起步阶段。医院应用ISO9001:2008建立和实施质量体系，是改进医疗质量管理、落实以病人为中心、规范医院管理行为、提高社会效益和经济效益的需要。因此，在医院依据ISO9001:2008建立质量管理体系是势在必行的事。
一、 医院质量的概念及其特性
1、 医院质量的概念
医院工作属于服务范畴，其服务对象是病人。因此医院质量主要是指对于病人的医疗服务质量。
从狭义上说，医疗服务质量是医院多种工作通过医疗实践所取得的医疗效果高低优劣的集中表现，其内容包括：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否有效、及时、彻底、治疗时间的长短；有无由于医疗而给病人增加不必要的痛苦或者损害等四个方面。
从广义上说，医疗质量是医院对社会公众提供医疗服务的总体质量，它的内容还包括：医疗工作效率、医疗技术、经济效果和对病人心理的影响以及对整体医疗服务（包括医务人员的态度、营养、卫生、环境）的满意程度等。
2、 医院医疗服务质量和特性
医院医疗服务质量不同于制造业的产品质量和其他服务业的服务质量，总的来说它具有如下几个方面的特征：
2.1 医疗服务质量的效应性。
医院服务的结果具有鲜明的效应，一般分为治愈、有效和无效。医疗服务质量与这些效应是密切相关的。这种效应性的结果主要取决于诊断和治疗，医务人员除了具有较好的专业素质外，还必须全面了解伤、病情，系统细致的检查，严密观察，科学分析，正确判断。
2.2 医疗服务质量的时间性。
主要指诊断治疗的及时性和时间长短。病人多数发病或者致伤突然。诊治及时可以使病人转危为安，延误时间轻者使病情加重增加救治难度，重者失去救治时间造成病人残废或死亡。因此医务人员在诊疗过程中必须有很强的时间观念，争分夺秒，科学地计划检查和治疗，缩短诊疗时间。
2.3 医疗服务质量的安全可靠性。
医疗是以人的健康和生命为对象，使用的诊疗技术和手段必须成熟、安全可靠，并要求医务人员在诊疗过程中不仅要有安全意识和预见性，而且绝对不能马虎，不允许有差错，必须计划周密，认真负责，一丝不苟，严格执行规章制度和诊疗操作规程，坚决避免因工作疏忽给病人造成超限度的损害、并发症、后遗症，及死亡等。
2.4 医疗服务质量的经济性。
主要体现在两个方面：一是坚持合理检查，合理用药，缩短平均住院日，降低医疗成本，以最少的消耗获取最优的质量。二是质价相符合，即病人支付费用后应该得到相应质量的服务，体现等价交换原则。
2.5 医疗服务质量的社会性。
这一方面首先表现在卫生事业是社会保障制度的一个重要组成部分，是社会服务资源的一个重要组成部分。
其次，医疗服务质量的好坏会对社会造成重要影响。医院服务质量高将会解除或者减轻病人的肉体和精神的痛苦，同时减轻或者避免家庭、社会的负担，使社会成员能够全身心投入到各项社会活动中去，反之，则会造成病人的痛苦，严重影响病人，特别是病人周围相关社会人的精神状态，从而对社会造成负面影响。
再次，由于医疗工作在社会公众心目中的特殊性，医务工作者在医疗活动中体现出的医德、医风、职业道德，不仅会对医疗质量产生作用，而且会对社会风气造成很大的影响。因此，医院服务承担者特殊的社会责任，医疗质量在一定程度上与社会风气有相互影响。
2.6 医疗服务质量的心理性。
一般来说，病人有多种特殊的心理状态和心理需要。病人到医院求医时，对医生、医疗服务处于一种被动接受的状态，因此，心理压力很大。有害的心理因素可使病情恶化，有益的心理因素则有利于伤病治疗和康复，满足心理需要，使病人消除对疾病的疑虑和恐惧。在精神上得到抚慰，恢复心理健康是医疗的任务之一。医务人员想病人所想，急病人所急，亲切和蔼，热情周到，仪表端正，可使病人在心理上得到慰藉，保持最佳心理状态。医院服务质量的心理特性是决定医院社会声誉的一个重要因素。
2.7 医疗服务质量的伦理性。
高尚的医德行为既是职业伦理要求，也是建立良好医患关系的基础。医务人员的人生观、价值观、事业心、责任感和职业荣誉感是医学伦理意识的集中体现。医务人员必须尊重病人的人格尊严，尊重病人的隐私，充满爱心，不图私利，诚实正直，慎重守密，救死扶伤，全心全意为病人服务。
3、 明确医疗质量特性的意义
明确医疗质量特性，是为了对这些特性进行控制，就是针对这些特性，制定医疗服务的规范，并根据规范实行医疗服务，同时采取必要手段评价和改进服务，以保证医疗服务持续满足病人的要求。
二、 医院质量管理概述
1、 医院质量管理的特殊性
医院质量的特殊性决定了医院质量管理也有其特殊性，这主要体现在如下几个方面：
1.1高度的敏感性。
这是因为：一方面，医疗质量一般都直接关系到病人的健康和生命安危，是涉及到病人及其家属切身利益的头等大事。另一方面，医疗质量问题往往牵涉到医患之间面对面的矛盾，这就造成了医患双方对医院质量都有极大的心理敏感性。从管理上来看，病人对医疗质量的重视，对医院质量管理提出了更高的要求，要求医院在确保医疗质量的同时，充分注意病人的明确的和隐含的需求。同进，也要求医务人员树立正确的质量观，正确对待医疗纠纷，积极改进医疗缺陷，严格执行质量管理的各项措施。
1.2 是管理对象的特殊性。
医院质量管理的对象是人，它涉及到人的机体，生理和心理等诸多方面，因此，同任何其他产品有着明显的不同。
1.3 是管理对象的差异性。
医院质量管理的对象包括医生和病人，这显然是两个不同人员群体。不仅如此，从病人的角度来说差异也很大不同。同样的症状，可能是不同疾病引起的，而同一治疗方法对患有同种疾病人的治疗效果又有很大不同。因此，对每一个病人都要制定不同的治疗方案，并针对病情和治疗方案采取不同的质量控制的措施。
1.4 是复杂性。
医院工作是一项复杂的技术性工作，医疗技术措施对病理生理过程的生物效应的可控性及可控程度也有明显的个体差异。同时医院是一个多学科、多专业、多层次的知识密集性技术机构，对组织的严密性，学术的严谨性，工作的严格性都有较高的要求，这就决定了医院质量管理的复杂性。
1.5 是各个管理环节的独立性。
从客观上看，医务工作是多学科、多专业、多部门密切配合，协同工作的方式，但各个环节，各个岗位的具体工作又常常是比较分散的、各自独立的操作，这种工作方式决定了医院质量管理必须强调每个医务人员高度自觉的自我管理。
2、 医院质量管理的具体内容
为了满足病人在诊疗过程中物质和心理的需求，并针对上述质量管理的特殊性，医院质量管理的内容主要包括以下几个方面：
2.1 依法实施医院质量管理。
完善医院质量管理的法律体系，建立各种统一的医疗质量标准，增加质量管理的透明度。使医院和病人处于公平的地位，依法实施医院质量管理，是当前的一项重要课题。
2.2 加强对医院质量的宏观管理。
质量工作是医院管理工作的核心。医院管理者对医院质量的宏观管理，必须确立在战略管理的高度，也就是说，必须结合本医院及其周围环境（包括地区环境、经济环境、社会环境、政策环境等）的实际，从长远的角度出发，制定本医院质量建设的远期和近期目标，明确实施的步骤和方法，并充分发挥领导者的推动作用。
2.3 明确并落实相应的质量管理职责。
医院的质量管理需在医院全体人员的共同参与，在医院院长对各个部门的质量职责明确之后，各级、各部门针对自己的质量职责，制定具体的质量管理措施，监督这些措施的贯彻执行，并在医疗活动中，不断发现质量缺陷，不断改进，同进，将质量信息及时向上反馈，达到各部门在对病人全过程医疗服务上质量控制的协调一致。
2.4 培养质量观念。
随着医学的发展，医疗分科越来越细，医生往往单从其从事的专科角度看待医疗质量，较少从整体上保证对病人的医疗服务质量。同时，随着医药领域科学的发展，医生对新设备、新发明、新药物产生依赖，对疾病的诊治过多的从科研的角度去考虑，只信奉随机对照试验及队列试验等方法的研究结论，忽视了试验研究的使用性。
对于上述问题，只有通过持续不断的质量教育，并加强监督和指导，才能有效提高医院工作人员的质量意识。
2.5 对医疗质量的直接管理。
医疗质量是对医疗服务的最终评价，是病人评价医院服务质量的一个重要依据。专案医疗的终末质量一般通过个案例评价鉴定来达到，群体医疗质量则主要靠医疗服务质量统计指标衡量，例如入院/出院诊断合格率、三日确诊率、平均住院日、治愈率、好转率、病死率、院内感染率、医疗费用指标、病人满意度等。因此，医疗质量管理涉及到如下一些方面：
●提高工作质量
●控制医疗成本
●实施全面质量管理
根据医院质量管理的基本含意，医院质量管理至少应包括四层含义：一是质量的概念必须全面，不仅指终末质量，而且包括全部工作质量的系统质量；二是质量管理必须是全过程的；三是质量管理必须各部门参与，并建立质量管理组织，形成整个系统的质量管理；四是必须是全员质量管理，即人人参加质量控制。
3、 当前医院质量管理的现状
根据我们的调查和大量文献的分析，目前在医院中的质量管理差异很大，总的来说，有这么一些状态：
3.1自然状态：有一些医院各级领导基本没有树立质量管理的观念，或者只是口头上讲医疗质量重要，而实际上不管医疗质量，各项工作无章可循或者有章不循，不少有关医疗质量的规章制度处于废置或放任自流状态。
3.2自发状态：也有一些医院自发地制定了管理医疗质量的规章制度，并能较好地实施，但是还没有意识到在医院管理结构中建立系统的质量管理体系的必要性，因而缺乏系统的管理制度及质量控制方法；对于反映医疗质量的数据、统计指标和医疗评价不重视；各项工作制度和技术常规、操作规程没有严格的、可量化的质量标准，因而对各项工作均无自觉的质量要求；对于医疗差错事故的处理采取被动应付，甚至息事宁人的态度等。
3.3 传统质量管理状态：大多数医院仍在采用传统的医疗评价方式进行医疗质量管理。
3.4 规范化管理状态：有一些医院已经采用各种标准评审方式进行医疗质量管理，它体现了医疗标准化的概念。
3.5 医疗质量体系管理的初始状态。目前，医疗质量体系管理在我国部分医院处于探索实施阶段，主要是应用ISO9001族来指导具体的医疗管理实践，尚缺乏完善的经验。
